新型コロナウイルスの影響もあり、近年ではアバター・バーチャル接客が新しい接客の形として認知されつつあります。アバター・バーチャル接客を取り入れようと検討している方もいるでしょう。そこで本記事では、アバター・バーチャル接客とは何なのか、メリットやデメリットも詳しく解説します。

アバター・バーチャル接客とは

アバター・バーチャル接客とは、顧客対応やサポートを提供する際に、仮想的なキャラクターまたは”アバター”を介して行われる顧客サービスの方法です。アバターは、コンピュータープログラムによって制御され、テキストや音声、またはビデオコミュニケーションを通して顧客と対話するのが特徴です。

アバター・バーチャル接客は、さまざまな分野で利用されています。

たとえば、ウェブサイトやアプリでのオンラインショッピング時に、顧客が質問をしたりサポートが必要な場合があるとしましょう。その際に、アバターがリアルタイムで応答し、情報提供や問題解決を行うというものが挙げられます。

また、仮想現実環境やソーシャルメディアプラットフォームでの顧客対応にも用いられるなど、その活用場面は様々です。

アバター・バーチャル接客のメリット

アバター・バーチャル接客には多くのメリットが期待できます。具体的にどのようなメリットがあるか見ていきましょう。

24時間対応できる
アバター・バーチャル接客は24時間体制で顧客にサービスを提供できます。顧客は時間や場所を気にせずに質問や問題を解決できるため、企業は営業時間に制約されずにサポートを行えるでしょう。

迅速な応答
アバター・バーチャル接客はAIと自動化技術を活用するため、顧客の問い合わせに迅速に対応できます。長い待ち時間やキューでの待機を減少させられるため、顧客満足度を高める効果が期待できるでしょう。

コスト削減
人工知能を導入することで、企業は人件費を削減できます。バーチャルエージェントは継続的に働き、多くの顧客と同時に対話できるため、コスト効率が向上します。

カスタマイズされた対応
バーチャル接客プラットフォームは顧客データを利用して、個別にカスタマイズされた対応を提供してくれます。過去の履歴や嗜好に基づいて、顧客に最適な情報や提案を行えるのが大きなメリットです。

マルチチャネル対応
アバター・バーチャル接客はテキストチャットや音声通話、ビデオ通話など、さまざまなコミュニケーションチャネルをサポートします。顧客は自分に適した方法でコンタクトできるため、多様なニーズに対応が可能です。

品質一貫性
アバター・バーチャル接客では一貫して高品質なサービスを提供できます。人為的なミスや感情の影響を受けず、ルールに忠実に対応できるため、顧客はストレスなく利用できるでしょう。

スケジュール管理
顧客はバーチャルエージェントを介して予約やスケジュール調整を行えます。予約を確実に効率化できるため、スケジュールの衝突を回避するのに役立つでしょう。

アバター・バーチャル接客は企業にとってコスト削減や顧客満足度向上、データ駆動の改善など多くのメリットをもたらします。顧客対応を効率的にし、競争力を高めるために、今では多くの企業がバーチャル接客を導入しています。

アバター・バーチャル接客のデメリット

アバター・バーチャル接客は多くのメリットを提供しますが、同時にいくつかのデメリットも存在します。メリットとデメリットを比較した上で、アバター・バーチャル接客を導入するか決めることが大切です。

人間らしいコミュニケーションは期待できない
アバターやバーチャルエージェントは機械学習や人工知能に基づいて動作しますが、感情や人間らしいコミュニケーション能力には限界があります。複雑な問題や感情的な要求に対応できない場合があり、顧客が不満を抱くこともあるでしょう。

複雑な問題への対応は難しい場合もある
アバターやバーチャルエージェントは基本的なタスクや問い合わせには適していますが、複雑な問題や専門的な知識が必要な場合には限界があります。顧客が高度なサポートを求める場合は、人間の代替としては不十分かもしれません。

技術の制約がある場合も
アバター・バーチャル接客は技術に依存しており、技術の障害やシステムのダウンタイムが発生すると、顧客へのサービス提供が中断する可能性があります。定期的なシステム障害などが起きると、企業にとっては信頼性の問題となり得るでしょう。

プライバシーの懸念
アバター・バーチャル接客プラットフォームは顧客データを収集し、分析するため、プライバシー上の懸念が生じることがあります。適切なセキュリティ対策が取られない場合、データ漏洩のリスクがあるので十分に管理しなければいけません。

顧客が不満を抱くことも
人間との対話を好む顧客もいるため、バーチャルエージェントを利用することに不満を抱くことがあります。特に高齢者や技術に不慣れな顧客にとって、バーチャル接客は違和感を引き起こすことも考えられるでしょう。最初から完全にアバター・バーチャル接客を導入するのではなく、人の手も加えながら徐々に導入していくのがポイントです。

ミスコミュニケーション
自動化されたコミュニケーションは、言語理解の限界や誤解を生む可能性があります。顧客が正確な情報を受け取れない場合は混乱や不満が生じる可能性があるかもしれません。

アバター・バーチャル接客は多くのメリットを提供しますが、感情や複雑な問題への対応、技術的な制約、倫理的な懸念など、いくつかのデメリットも伴います。企業はデメリットを考慮しながら、バーチャル接客を適切に実装する必要があります。

まとめ

今回は新しい接客の形であるアバター・バーチャル接客について説明しました。アバター・バーチャル接客には多くのメリットがありますが、デメリットもあるため導入を懸念している方もいるでしょう。

そのような方はぜひ株式会社ジャパンスタンダードでお気軽にご相談ください。デメリットを回避するポイントなどもアドバイスさせていただくので、アバター・バーチャル接客がうまく導入できるようにサポートいたします。